Abogados y Economistas

09·03·2018

Mayor protección del consumidor ante la contratación de viajes combinados

- Montse Martínez Bastida

Cada vez es más frecuente contratar en una sola web todos los servicios de viaje: por ejemplo, al comprar el billete de avión, la misma compañía aérea nos suele ofrecer ofertas que incluyen hotel y coche de alquiler a través de enlaces a páginas de otras empresas.

Ello ofrece ventajas al cliente, como la rapidez de la contratación o descuentos en el precio; pero cuando llega la hora de reclamar ¿cuál es la responsabilidad última de cada empresario y de qué protección goza el consumidor?

La respuesta a esta pregunta, que hasta el momento era difusa dado que la legislación vigente no prevé la contratación de varios servicios turísticos a través de internet, próximamente la encontraremos resuelta en la nueva Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios que transpone al ordenamiento jurídico español la Directiva UE 2015/2302 relativa a los viajes combinados y a los servicios turísticos.

El anteproyecto de ley por el que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios equipara a los viajes combinados la compra de varios servicios turísticos en un sitio web, incluso si esos servicios se contratan con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebre el primer contrato a otro con quien se celebre otro contrato, como máximo 24 horas después.

Por tanto, frente al consumidor que haya comprado su viaje combinado por internet incluso a través de varios empresarios, el empresario con el que se haya celebrado el primer contrato será plenamente responsable de la correcta ejecución del viaje combinado en su conjunto.

Viajes vinculados

La nueva ley también regula lo que se denomina viajes vinculados, definiéndolos como aquellos que agrupan dos tipos diferentes de servicios de viaje (transporte de pasajeros/alojamiento/alquiler de turismos/cualquier otro servicio turístico que no forme parte intrínseca del transporte, alojamiento o alquiler de turismos) adquiridos con objeto del mismo viaje que den lugar a la celebración de contratos separados con cada uno de los prestadores individuales de los servicios de viaje. En este caso no habrá un único responsable frente al consumidor del incumplimiento o cumplimiento defectuosos de la prestación del servicio turístico, sino que cada uno de los prestadores de los servicios turísticos serán responsables por su correspondiente prestación de servicio turístico frente al viajero.

Esta es una de las novedades que prevé el anteproyecto de ley de modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pero no es la única.

Entre estas novedades, se encuentra la posibilidad por parte del consumidor y usuario de poner fin al contrato de viaje combinado sin penalización en caso de que el precio del viaje aumente más de un 8% en los últimos 20 días anteriores al inicio del viaje, o si se modifica significativamente alguno de los elementos esenciales del viaje combinado.

Otra de las grandes novedades es que si el organizador del viaje combinado o el minorista incurren en insolvencia, se procederá al reembolso de los pagos. Si la insolvencia ocurre una vez iniciado el viaje y éste incluye el transporte, se garantizará la repatriación de los viajeros. Esta misma garantía es requerida a los empresarios de viajes vinculados.

No obstante la nueva ley de viajes combinados refuerza la protección de los usuarios, la misma contiene ciertas imprecisiones como el alcance de la garantía solicitada a organizadores y minoristas que debe cubrir tanto la insolvencia como el debido cumplimiento de los servicios que incluyen el viaje combinado, extremo que va más allá de lo regulado en la directiva europea y que ha sido objeto de alegaciones por parte de la Confederación Española de Agencias de Viajes con el fin de que las agencias de viajes españolas no pierdan competitividad frente a otras agencias de viajes de otros países miembros de la UE.

Veremos a ver cómo queda el texto definitivo de la nueva ley y cuál será finalmente la regulación de los viajes combinados.

Montse Martínez Bastida

Profesora de la Universitat Rovira i Virgili

Abogada Grupo Gispert

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